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顧客滿意度 – 市場調查百科

快乐10分 www.frter.com 顧客滿意:對一個產品可感知的效果(或結果)與期望值相比較后,顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態?!耙怨絲臀刈⒔溝恪?,是ISO9000族標準2000版對1994版標準的重大改進。當前,市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪,而是否擁有顧客取決于企業與顧客的關系,取決于顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高,企業競爭力越強,市場占有率就越大,企業效益就越好,這是不言而喻的?!骯絲褪巧系邸?、“組織

 顧客滿意:對一個產品可感知的效果(或結果)與期望值相比較后,顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。

  “以顧客為關注焦點”,是ISO9000族標準2000版對1994版標準的重大改進。當前,市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪,而是否擁有顧客取決于企業與顧客的關系,取決于顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高,企業競爭力越強,市場占有率就越大,企業效益就越好,這是不言而喻的?!骯絲褪巧系邸?、“組織依存于顧客”已成為企業界的共識,讓“顧客滿意”也成為企業的營銷戰略。

  ISO9001∶2000的8.2.1條中指出:“組織應監控顧客滿意和或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量”。并在IS09004:2000的8.2.1.2條中對顧客滿意程度的測量和監控方法以及如何收集顧客的信息提出了具體的要求。因此,凡已獲得認證的企業或潛在的將要貫徹ISO9001∶2000族標準的企業,都應積極開展顧客對產品和或服務滿意和不滿意因素的研究,確定顧客滿意程度的定量指標和或定性描述,劃分好顧客滿意級度,并對顧客滿意程度進行測量、分析,改進質量管理體系。確定顧客滿意程度的指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關鍵問題,

  顧客滿意度是評價企業質量管理體系業績的重要手段。為此,要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度并對顧客滿意度進行測量監控和分析,才能進一步改進質量管理體系。

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